家政服務(wù)從業(yè)人員在和客戶打交道過程中，有效溝通可以提高工作效率及客戶的滿意度。然而，溝通作為人與人之間進(jìn)行信息傳遞和思想與情感交流的工具，是一種需要學(xué)習(xí)和培養(yǎng)的能力。筆者通過實(shí)地觀察、了解和訪談發(fā)現(xiàn),許多服務(wù)員與客戶的矛盾都是由于溝通不暢引起的。
一、正視客戶異議產(chǎn)生的原因
在整個(gè)接待過程中，接待人員從接觸客戶、商談、介紹家政保姆產(chǎn)品到接單，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遭遇客戶的異議。對(duì)接待人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個(gè)異議之所以產(chǎn)生出來，通常是因?yàn)榭蛻魧?duì)接待人員不信任，客戶對(duì)自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。
二、以平常心對(duì)待客戶異議
接待人員在處理客戶異議的時(shí)候，首先必須認(rèn)識(shí)到，客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產(chǎn)品的客戶。因此，接待人員要控制好自己的情緒，以平常心對(duì)待客戶異議，繼續(xù)努力，說不定能使接待發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)。其次，接待人員要明白，客戶有拒絕購買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時(shí)候，接待人員不應(yīng)該自暴自棄。拒絕雖然會(huì)給接待人員帶來一定的負(fù)面影響，但真正優(yōu)秀的接待人員總是善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做好準(zhǔn)備。
三、秉持正確的態(tài)度
接待人員應(yīng)端正態(tài)度，因?yàn)橹挥卸苏龖B(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對(duì)客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度：
1、異議表示客戶仍有求于你；
2、將異議視為客戶希望獲得更多的信息；
3、注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議；
4、異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo)；
5、沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；
6、不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)你不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會(huì)盡速找出答案，并確實(shí)做到；
7、異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求；
8、客戶永遠(yuǎn)是正確的，接待人員要誠實(shí)懇切，充滿自信，靈活機(jī)智，避免爭論。
四、放松情緒，不要緊張
既然客戶的異議是必然存在的，那么，在聽到客戶異議后，接待人員應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見的內(nèi)容和重點(diǎn)。當(dāng)然，要想輕松地應(yīng)對(duì)客戶異議，你首先必須對(duì)商品、公司經(jīng)營政策、市場及競爭者都有深刻的認(rèn)識(shí)，這是控制異議的必備條件。
五、認(rèn)真傾聽，真誠歡迎
當(dāng)客戶提出異議時(shí)，接待人員應(yīng)表示真誠歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽，千萬不可強(qiáng)行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語言和行為、表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶把心中的疑問說出來。認(rèn)真傾聽是對(duì)客戶的尊重，這種行為語言有利于化解對(duì)抗、尋求共識(shí)。只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認(rèn)客戶的反對(duì)意見，以示尊重，并讓客戶感覺到他的意見已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認(rèn)同，那么，當(dāng)你提出相反意見時(shí)，客戶自然而然也容易接納你的提議。
一、正視客戶異議產(chǎn)生的原因
在整個(gè)接待過程中，接待人員從接觸客戶、商談、介紹家政保姆產(chǎn)品到接單，每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遭遇客戶的異議。對(duì)接待人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個(gè)異議之所以產(chǎn)生出來，通常是因?yàn)榭蛻魧?duì)接待人員不信任，客戶對(duì)自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。
二、以平常心對(duì)待客戶異議
接待人員在處理客戶異議的時(shí)候，首先必須認(rèn)識(shí)到，客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產(chǎn)品的客戶。因此，接待人員要控制好自己的情緒，以平常心對(duì)待客戶異議，繼續(xù)努力，說不定能使接待發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)。其次，接待人員要明白，客戶有拒絕購買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時(shí)候，接待人員不應(yīng)該自暴自棄。拒絕雖然會(huì)給接待人員帶來一定的負(fù)面影響，但真正優(yōu)秀的接待人員總是善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為下次的成功做好準(zhǔn)備。
三、秉持正確的態(tài)度
接待人員應(yīng)端正態(tài)度，因?yàn)橹挥卸苏龖B(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對(duì)客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態(tài)度：
1、異議表示客戶仍有求于你；
2、將異議視為客戶希望獲得更多的信息；
3、注意聆聽客戶的話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議；
4、異議是客戶宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo)；
5、沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；
6、不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)你不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會(huì)盡速找出答案，并確實(shí)做到；
7、異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求；
8、客戶永遠(yuǎn)是正確的，接待人員要誠實(shí)懇切，充滿自信，靈活機(jī)智，避免爭論。
四、放松情緒，不要緊張
既然客戶的異議是必然存在的，那么，在聽到客戶異議后，接待人員應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可拿出抗拒的態(tài)度，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見的內(nèi)容和重點(diǎn)。當(dāng)然，要想輕松地應(yīng)對(duì)客戶異議，你首先必須對(duì)商品、公司經(jīng)營政策、市場及競爭者都有深刻的認(rèn)識(shí)，這是控制異議的必備條件。
五、認(rèn)真傾聽，真誠歡迎
當(dāng)客戶提出異議時(shí)，接待人員應(yīng)表示真誠歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽，千萬不可強(qiáng)行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時(shí)要在語言和行為、表情上給予適時(shí)的反應(yīng)，鼓勵(lì)客戶把心中的疑問說出來。認(rèn)真傾聽是對(duì)客戶的尊重，這種行為語言有利于化解對(duì)抗、尋求共識(shí)。只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認(rèn)客戶的反對(duì)意見，以示尊重，并讓客戶感覺到他的意見已經(jīng)得到了你的重視，并獲得了認(rèn)同，那么，當(dāng)你提出相反意見時(shí)，客戶自然而然也容易接納你的提議。
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